Настройки cookie
Технические — всегда включены
Аналитические (Яндекс.Метрика)
Маркетинговые (VK Pixel)
Инструкция для сборки статьи SWARMICA Статья собирается из готовых блоков в библиотеке Tilda. Добавить блок можно так: «+» → «Мои блоки» → выбрать нужный блок из набора «Статья». Блоки можно копировать, переставлять, редактировать и удалять. Главное - не смешивать зоны статьи между собой и не менять технические настройки блоков, если они уже заданы. Общая структура страницы Страница статьи состоит из 5 зон: Верх статьи Лид-абзац Основная часть статьи Финальное завершение статьи CTA в конце статьи 1. Верх статьи В верхней зоне должны быть только блоки, которые относятся к началу статьи: ME605 Статья: хлебные крошки Навигация над статьёй. Ставится самым первым блоком. TL01 Статья: заголовок H1 и прочее Главный заголовок статьи. В этом блоке должен быть только H1. Описание / подзаголовок теперь выносится отдельно в лид-абзац. TX01 Статья: дата публикации Дата статьи. Ставится под H1. TX01 Статья: время чтения Время чтения. Ставится рядом с датой публикации. IM01 Статья: обложка Главная обложка статьи. Правильный порядок верхней зоны: ME605 Статья: хлебные крошки TL01 Статья: заголовок H1 и прочее TX01 Статья: дата публикации TX01 Статья: время чтения IM01 Статья: обложка Важно: в верхнюю зону не добавляем обычные текстовые блоки, H2, кнопки, выделения и CTA. 2. Лид-абзац TX01 Статья: лид-абзац Короткое вступление после hero-блока. Это первый смысловой абзац статьи. Лид-абзац не должен быть внутри H1-блока. Он стоит отдельно перед основной частью статьи. 3. Основная часть статьи В этой зоне собирается сам материал. Эти блоки можно копировать, переставлять и использовать несколько раз. TL01 Статья: заголовок 2-уровня H2 Заголовок раздела. TX01 Статья: текстовый блок Обычный текст статьи. TX01 Статья: фраза с выделением Важная мысль, вывод, предупреждение или смысловая врезка. TX01 Статья: подпись к изображению Подпись под изображением. Ставится сразу после изображения. CR47 Статья: кнопка для прочего Одиночная кнопка внутри статьи. Используется для перелинковки, перехода к кейсу, демо, чек-листу или другому материалу. Если в статье есть изображение внутри текста, используйте соответствующий блок изображения из библиотеки и сразу после него ставьте подпись. Пример структуры основной части: TX01 Статья: лид-абзац TL01 Статья: заголовок 2-уровня H2 TX01 Статья: текстовый блок TX01 Статья: фраза с выделением TX01 Статья: текстовый блок CR47 Статья: кнопка для прочего TX01 Статья: текстовый блок 4. Финальное завершение статьи Каждую статью важно замыкать финальными блоками. Они отделяют вывод от основной части и помогают шаблону корректно завершить материал. TL01 Статья: финальный заголовок H2 Финальный заголовок. Например: «Что в итоге», «Вывод», «Что делать дальше». TX01 Статья: финальный текстовый блок Заключительный текст статьи. После финального заголовка и финального текста не стоит добавлять новые обычные H2-разделы. Если статью нужно продолжить, лучше перенести финальные блоки ниже. 5. CTA в конце статьи После финальных блоков ставится призыв к действию: CR47 Статья: призыв к действию в конце Это отдельный финальный CTA. Его не нужно путать с блоком «CR47 Статья: кнопка для прочего». Разница: CR47 Статья: кнопка для прочего - обычная кнопка внутри статьи. CR47 Статья: призыв к действию в конце - большой финальный CTA после статьи. Короткая правильная схема статьи ME605 Статья: хлебные крошки TL01 Статья: заголовок H1 и прочее TX01 Статья: дата публикации TX01 Статья: время чтения IM01 Статья: обложка TX01 Статья: лид-абзац TL01 Статья: заголовок 2-уровня H2 TX01 Статья: текстовый блок Дополнительные блоки основной части при необходимости TL01 Статья: финальный заголовок H2 TX01 Статья: финальный текстовый блок CR47 Статья: призыв к действию в конце Что можно делать Можно копировать блоки основной части статьи. Можно менять порядок блоков внутри основной части. Можно добавлять несколько H2, текстовых блоков, подписей, выделений и кнопок. Можно редактировать текст, ссылки, изображения, подписи и кнопки. Что важно не делать Не смешивать блоки верхней зоны с блоками основной части. Не ставить обычные H2 и текстовые блоки выше хлебных крошек. Не писать лид-абзац внутри H1-блока. Не использовать финальный CTA как обычную кнопку внутри статьи. Не использовать обычную кнопку внутри статьи как финальный CTA. Не оставлять статью без финального заголовка и финального текстового блока. Не менять CSS name блоков, если он уже задан. Не использовать длинные CSS name: Tilda может их обрезать.

CSAT 97%: как UserGate превратила поддержку в управляемую систему

UserGate отказались от устаревшей системы технической поддержки Kayako в пользу SWARMICA — платформы, объединяющей продуктовую поддержку, базу знаний и ИИ в единой платформе. Результат: входящий поток обращений сократился на 21%, онбординг новых агентов ускорился в 4 раза, CSAT стабилизировался на уровне 97%.
29 июня 2026
«SWARMICA позволила нам перейти от хаотичной обработки тикетов к системному управлению знаниями. Теперь обучение новых инженеров занимает считанные недели, а база знаний реально работает на сокращение нагрузки.»

— Дмитрий Ошкуков, руководитель технической поддержки UserGate

О компании

UserGate — российский разработчик программного обеспечения в области информационной безопасности.

Контекст: поддержка перестала справляться с ростом

До перехода на Swarmica UserGate использовала хэлпдеск Kayako. Она решала базовую задачу: принимать тикеты и распределять их по агентам. Но по мере роста клиентской базы этого стало недостаточно: в системе не было инструментов для работы со знаниями, автоматизации и аналитики. Каждое обращение обрабатывалось вручную, а накопленный опыт инженеров никуда не сохранялся. Это проявилось в системных проблемах:
·   Онбординг нового инженера занимал до 12 месяцев до полной самостоятельности
·   Знания хранились в головах конкретных специалистов
·   База знаний создавалась техническими писателями отдельно от поддержки — быстро устаревала
·   Повторяющиеся обращения перегружали команду
·   Среднее время решения заявки составляло 7 дней 

Масштабирование команды приводило к росту затрат, а не эффективности.

Решение: единый контур поддержки на базе SWARMICA

  • KCS-подход к базе знаний
Знания создаются в процессе обработки обращений и переиспользуются. Статьи имеют два слоя: внешний — публикуется и индексируется в поисковых системах, внутренний — только для инженеров, с техническими деталями, не предназначенными для клиентов.
  • Интеллектуальная обработка обращений
Автоматическая классификация и маршрутизация сократили время первого ответа с 1 часа до 15 минут.
  • Единое рабочее пространство
Инженер видит полный контекст клиента сразу при открытии заявки.
  • Интеграции с инфраструктурой
CRM, SSO, лицензирование и внутренние системы объединены в один контекст.
  • On-premise
Соответствие всем требованиям требованиям информационной безопасности без компромиссов.
  • ИИ-ассистент
Ускоряет поиск нужных статей и сокращает время ответа клиентам при срочных обращениях.

Как проходило внедрение

Внедрение прошло в три этапа без остановки работы поддержки.

Этап 1 — Миграция и настройка
Перенесли существующую историю обращений из Kayako в SWARMICA, настроили интеграции с CRM, SSO и системой лицензирования. Параллельно развернули on-premise инфраструктуру согласно требованиям ИБ.

Этап 2 — Запуск KCS и формирование базы знаний 
Команду обучили KCS-методологии: инженеры начали создавать статьи прямо в процессе решения обращений, а не после. Первые статьи сформировали ядро базы знаний на реальных кейсах.

Этап 3 — Стабилизация и масштабирование
После накопления критической массы статей новые инженеры начали закрывать обращения, опираясь исключительно на базу знаний. Показательный пример: новый инженер закрыл обращение за 20 минут, не обращаясь к коллегам. Постепенно часть клиентов перешла на самообслуживание через публичный слой базы знаний.

Ключевой эффект для бизнеса

Поддержка перестала быть узким местом и стала управляемой функцией с измеримыми результатами:

Поддержка работает на удержание клиентов
Среднее время решения сократилось с 7 до 5 дней, время первого ответа — с часа до 15 минут. Это напрямую влияет на лояльность в сегменте B2B, где скорость реакции критична.

База знаний, как актив
Раньше экспертиза уходила вместе с людьми. Теперь каждое решенное обращение пополняет базу, которая работает на всю команду. Новый инженер выходит на самостоятельную работу за 3 месяца вместо 12 — без наставников и дополнительного обучения.

Масштабирование без роста затрат
21% входящих обращений закрывается через самообслуживание — клиенты находят ответы без обращения в поддержку. Рост клиентской базы больше не требует пропорционального найма команды.

Качество не зависит от конкретного инженера 
CSAT 97% — не результат работы лучших специалистов, а следствие того, что правильный ответ доступен каждому в команде при открытии любой заявки.

KCS (Knowledge-Centered Service) — методология, при которой знания создаются и обновляются прямо в процессе обработки обращений.
CSAT — показатель удовлетворенности пользователей после обращения.