Настройки cookie
Технические — всегда включены
Аналитические (Яндекс.Метрика)
Маркетинговые (VK Pixel)
Демо

Как компания «Киберпротект»
сделала техподдержку прозрачной
и сократила поток обращений на 17 %

«Киберпротект» внедрила платформу SWARMICA, чтобы выстроить системное управление знаниями и сделать работу поддержки прозрачной для всех департаментов.

Результат: рост eNPS, −17 % обращений и 90 % клиентов, решающих вопросы через базу знаний.
О компании «Киберпротект»
Киберпротект — российский разработчик решений для защиты данных, резервного копирования и обеспечения непрерывности бизнеса.

Компания работает с предприятиями по всей России, обеспечивая высокие стандарты кибербезопасности и поддержку корпоративного уровня.

С внедрением SWARMICA служба поддержки «Киберпротекта» перешла на новый уровень эффективности и вовлечённости.
Задача
Быстрый рост клиентской базы привёл к нагрузке на службу поддержки.

У компании не было централизованной базы знаний, метрик и аналитики — каждый инженер пользовался своими заметками, а отчёты формировались вручную.

Это осложняло контроль качества, увеличивало риски ошибок и делало работу службы поддержки непрозрачной для других подразделений, включая продажи и разработку.
Решение
Вместе со SWARMICA компания «Киберпротект» перешла к единому хелпдеску со встроенной методологией KCS (Knowledge-Centered Service).

Что реализовано:
  • Внедрено управление знаниями — инженеры создают и используют статьи прямо в тикетах, ускоряя обмен опытом.
  • Настроены автоматические отчёты и дашборды по SLA, FRT и эффективности агентов.
  • Реализованы интеграции через API с CRM и внутренними системами.
  • Установлены предустановленные KPI и отчёты «из коробки» — без долгого проектирования.
  • Организован доступ коллег из продаж и разработки к заявкам клиентов — вся компания видит реальные кейсы пользователей.
Результаты внедрения SWARMICA

До

После

Формирование отчётов

Несколько часов

0 минут

Ошибки в отчётности

Частые

Исключены

Самообслуживание клиентов

< 30 %

90 % через базу знаний

Объём обращений

100 %

−17 %

Вовлечённость (eNPS)

Средний уровень

Заметный рост

Прозрачность для других департаментов

Отсутствовала

Полный доступ к тикетам

Отзывы и впечатления команды «Киберпротект»

«KCS — идеальная методология для техподдержки. Теперь инженеры учатся быстрее, а знания систематизируются прямо в процессе работы.»
— Руководитель службы поддержки, Киберпротект

«Процессы и метрики из коробки избавили нас от мучительного проектирования KPI. Отчёты строятся автоматически, всё прозрачно и достоверно.»
— Старший инженер поддержки

«API SWARMICA легко встроился в нашу инфраструктуру. А команда поддержки реагирует молниеносно — это редкость среди вендоров.»
— IT-директор Киберпротект

  • Поддержка KCS из коробки

  • Готовые KPI и дашборды для руководителя

  • Быстрая реакция службы поддержки SWARMICA

  • Гибкие API-интеграции

Доступная ценовая политика для компаний любого масштаба
SWARMICA — это не только инновационное комплексное решение для улучшения работы ИТ-поддержки, но и разумное финансовое вложение. Убедитесь сами!
Смотреть тарифы
Запросите консультацию эксперта и убедитесь
в эффективности нашего решения!
Указывайте пожалуйста только реальные данные
Отправляя форму, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Возможно остались вопросы?
Переход проходит под ключ: мы перенесем ваши данные (тикеты, пользователей) и настроим интеграции. Вы получите полностью готовую к работе платформу.