Настройки cookie
Технические — всегда включены
Аналитические (Яндекс.Метрика)
Маркетинговые (VK Pixel)
Демо
Инструкция для сборки статьи SWARMICA Статья собирается из готовых блоков в библиотеке Tilda. Добавить блок можно так: «+» → «Мои блоки» → выбрать нужный блок из набора «Статья». Блоки можно копировать, переставлять, редактировать и удалять. Главное - не смешивать зоны статьи между собой и не менять технические настройки блоков, если они уже заданы. Общая структура страницы Страница статьи состоит из 5 зон: Верх статьи Лид-абзац Основная часть статьи Финальное завершение статьи CTA в конце статьи 1. Верх статьи В верхней зоне должны быть только блоки, которые относятся к началу статьи: ME605 Статья: хлебные крошки Навигация над статьёй. Ставится самым первым блоком. TL01 Статья: заголовок H1 и прочее Главный заголовок статьи. В этом блоке должен быть только H1. Описание / подзаголовок теперь выносится отдельно в лид-абзац. TX01 Статья: дата публикации Дата статьи. Ставится под H1. TX01 Статья: время чтения Время чтения. Ставится рядом с датой публикации. IM01 Статья: обложка Главная обложка статьи. Правильный порядок верхней зоны: ME605 Статья: хлебные крошки TL01 Статья: заголовок H1 и прочее TX01 Статья: дата публикации TX01 Статья: время чтения IM01 Статья: обложка Важно: в верхнюю зону не добавляем обычные текстовые блоки, H2, кнопки, выделения и CTA. 2. Лид-абзац TX01 Статья: лид-абзац Короткое вступление после hero-блока. Это первый смысловой абзац статьи. Лид-абзац не должен быть внутри H1-блока. Он стоит отдельно перед основной частью статьи. 3. Основная часть статьи В этой зоне собирается сам материал. Эти блоки можно копировать, переставлять и использовать несколько раз. TL01 Статья: заголовок 2-уровня H2 Заголовок раздела. TX01 Статья: текстовый блок Обычный текст статьи. TX01 Статья: фраза с выделением Важная мысль, вывод, предупреждение или смысловая врезка. TX01 Статья: подпись к изображению Подпись под изображением. Ставится сразу после изображения. CR47 Статья: кнопка для прочего Одиночная кнопка внутри статьи. Используется для перелинковки, перехода к кейсу, демо, чек-листу или другому материалу. Если в статье есть изображение внутри текста, используйте соответствующий блок изображения из библиотеки и сразу после него ставьте подпись. Пример структуры основной части: TX01 Статья: лид-абзац TL01 Статья: заголовок 2-уровня H2 TX01 Статья: текстовый блок TX01 Статья: фраза с выделением TX01 Статья: текстовый блок CR47 Статья: кнопка для прочего TX01 Статья: текстовый блок 4. Финальное завершение статьи Каждую статью важно замыкать финальными блоками. Они отделяют вывод от основной части и помогают шаблону корректно завершить материал. TL01 Статья: финальный заголовок H2 Финальный заголовок. Например: «Что в итоге», «Вывод», «Что делать дальше». TX01 Статья: финальный текстовый блок Заключительный текст статьи. После финального заголовка и финального текста не стоит добавлять новые обычные H2-разделы. Если статью нужно продолжить, лучше перенести финальные блоки ниже. 5. CTA в конце статьи После финальных блоков ставится призыв к действию: CR47 Статья: призыв к действию в конце Это отдельный финальный CTA. Его не нужно путать с блоком «CR47 Статья: кнопка для прочего». Разница: CR47 Статья: кнопка для прочего - обычная кнопка внутри статьи. CR47 Статья: призыв к действию в конце - большой финальный CTA после статьи. Короткая правильная схема статьи ME605 Статья: хлебные крошки TL01 Статья: заголовок H1 и прочее TX01 Статья: дата публикации TX01 Статья: время чтения IM01 Статья: обложка TX01 Статья: лид-абзац TL01 Статья: заголовок 2-уровня H2 TX01 Статья: текстовый блок Дополнительные блоки основной части при необходимости TL01 Статья: финальный заголовок H2 TX01 Статья: финальный текстовый блок CR47 Статья: призыв к действию в конце Что можно делать Можно копировать блоки основной части статьи. Можно менять порядок блоков внутри основной части. Можно добавлять несколько H2, текстовых блоков, подписей, выделений и кнопок. Можно редактировать текст, ссылки, изображения, подписи и кнопки. Что важно не делать Не смешивать блоки верхней зоны с блоками основной части. Не ставить обычные H2 и текстовые блоки выше хлебных крошек. Не писать лид-абзац внутри H1-блока. Не использовать финальный CTA как обычную кнопку внутри статьи. Не использовать обычную кнопку внутри статьи как финальный CTA. Не оставлять статью без финального заголовка и финального текстового блока. Не менять CSS name блоков, если он уже задан. Не использовать длинные CSS name: Tilda может их обрезать.

Обновление v5.12.x

Главное обновление этой версии SWARMICA:
ИИ-резюмирование заявок.
В этом же релизе: расширенные настройки безопасности, улучшенная работа с базой знаний, новые инструменты для массовых действий и множество улучшений интерфейса.
09 июня 2026

ИИ

Резюмирование переписки в один клик
В карточке заявки появилась кнопка «Резюмировать». С ее помощью ИИ анализирует всю переписку по заявке и формирует структурированный отчет:

–  краткое изложение сути проблемы;
–  был ли решен вопрос и подтвердил ли клиент решение;
–  время реакции и момент предоставления решения;
–  анализ тональности общения;
–  конкретные рекомендации по улучшению качества сервиса.

Функция особенно полезна для длинных тикетов - она позволяет быстро войти в контекст без необходимости читать всю переписку.

Качество и скорость результата зависят от выбранного провайдера и модели. Узнать больше о возможностях разных LLM.

Безопасность и приватность

Настройка контроля доступа к кастомным полям
Расширены возможности управления правами доступа для кастомных полей: теперь для каждой роли можно настроить право на просмотр и право на редактирование каждого отдельного поля. Это позволяет точно разграничить, какие данные видят сотрудники, руководители и другие участники процесса, не предоставляя им лишнего доступа.

Дополнительная защита вложенных файлов
Фича-флаг __private_attachments включает режим дополнительной защиты вложенных файлов: прямые публичные ссылки на них перестают работать, а предварительный просмотр доступен только авторизованным пользователям. 
 
Управление удалением вложений
Через веб-интерфейс теперь доступны два режима удаления прикрепленных файлов:
•   Мягкое удаление - файл помечается как удаленный, физически остается в хранилище и может быть восстановлен.
•   Полное удаление - файл безвозвратно удаляется из системы и хранилища.
Размытие превью медиафайлов
Для вложенных медиафайлов добавлена возможность размытия миниатюр предварительного просмотра. Функция полезна при работе с чувствительными изображениями - например, скриншотами документов или персональных данных клиентов, чтобы избежать визуального считывания с монитора неавторизованной персоной. 
Степень размытия миниатюр регулируется через PRIVATE_THUMBNAIL_BLUR_RADIUS (по умолчанию - 12 пикселей; чтобы отключить, укажите 0).

Фильтры и массовые действия

Массовое редактирование навыков в заявках
Добавлен инструмент массового управления навыками: можно выделить несколько заявок и одним действием назначить или снять навыки. Это значительно ускоряет переразметку тикетов при изменении структуры команды или логики маршрутизации.

Навыки в Макросах
Навыки теперь можно устанавливать через Макросы. Это позволяет автоматически проставлять нужные навыки при выполнении типовых сценариев - например, при смене статуса заявки или поступлении обращения по определённому каналу.

Фильтрация по отсутствию навыков
Добавлен оператор ISNULL для фильтров заявок и пользователей. Позволяет быстро найти все тикеты или учетные записи, которым еще не присвоен ни один навык — удобно при первичной настройке или аудите данных.

Автоназначение и работа с заявками

Отложенное автоматическое распределение заявок
Добавлена опция отключения автоназначения ответственного по событию создания заявки.Вместо этого правила автоназначения используются в механизме регулярной ребалансировки, которая запускается, например раз в 5 минут.
Это дает возможности избежать race conditions, если создание тикетов интегрировано с другими процессами и системами, которые могут изменять/обновлять сущность тикета в момент создания по своим кастомным настройкам.

Настраиваемое уведомление о статусе «Решение предоставлено»
Почтовое уведомление ответственному о переходе заявки в статус «Решение предоставлено» теперь можно использовать для случаев, когда клиенты самостоятельно закрывают заявки, чтобы уведомить Ответственного.

Быстрая вставка фрагментов из KCS-статьи
Работа с KCS-виджетом стала значительно удобнее. Теперь оператор может:
  • скопировать выделенный фрагмент статьи в буфер обмена;
  • перетащить фрагмент напрямую в поле ответа клиенту.
Это ускоряет формирование ответов на основе накопленных знаний и снижает количество ошибок при ручном копировании.

Интеграции и веб-хуки

Гибкая обработка ошибок в исходящих веб-хуках
Расширены настройки поведения исходящих веб-хуков при ошибках. Теперь можно задать:
  • количество повторных попыток отправки;
  • интервал времени между попытками;
  • список HTTP-статусов, при получении которых выполняется повторная отправка.
Это повышает надежность интеграций с внешними сервисами при нестабильном соединении или временной недоступности принимающей системы.
Идемпотентность веб-хуков
Добавлена возможность передавать ключ идемпотентности в исходящих веб-хуках. Это позволяет принимающей стороне корректно обрабатывать повторные попытки, не создавая дублирующихся записей.

Интерфейс и общие улучшения

Настройка уведомлений по умолчанию
Для почтовых уведомлений добавлена возможность задавать роли и начальное состояние «по умолчанию», а также массово применять новые настройки ко всем существующим пользователям системы. Это упрощает первичную настройку при добавлении новых сотрудников и снижает риск ошибок ручной конфигурации.
Сброс сортировки повторным кликом
Повторное нажатие на заголовок колонки в любом списке теперь полностью сбрасывает сортировку и возвращает список к порядку по умолчанию. 

Категории в окне быстрой вставки шаблона
В окне быстрой вставки шаблона ответа добавлен выбор категории шаблона. Теперь операторы могут быстро отфильтровать нужные шаблоны по категории, не прокручивая весь список — это особенно актуально при большом количестве заготовленных ответов.

Динамический заголовок вкладки браузера
Заголовок вкладки браузера теперь динамически обновляется в зависимости от текущего раздела системы. Это позволяет легко ориентироваться между несколькими открытыми вкладками Swarmica без необходимости переключаться на каждую из них.
Обновление уже доступно. Если у вас есть вопросы по настройке новых функций - обратитесь в нашу службу поддержки или ознакомьтесь с документацией.